به گزارش گروه اجتماعی یکتا پرس، حفظ مشتری در شرکت‌های خدماتی، یکی از سخت‌ترین جنبه‌های بازاریابی است، چون خیلی وقت‌ها شرکت متوجه نمی‌شود که چرا مشتری تصمیم گرفته دیگر از شرکت خرید نکند.
برای مثال، تحقیقی که چند سال پیش در آمریکا انجام شد، به این نتیجه رسید که بیش از ۸۰۰ عامل روی تصمیم گیری مشتریان برای ترک شرکت‌های خدماتی اثر می گذارند.
برای همین، شناخت دلایل اصلی و رایج کنار گذاشتن شرکت‌های خدماتی، برای مدیران بازاریابی این شرکت‌ها بسیار حیاتی است.
تحقیقی که در مجله Journal Of Marketing چاپ شده، عوامل موثر در کنار گذاشته شدن شرکت‌های خدماتی و عدم تکرار خرید از آنها را به هفت دسته اصلی زیر تقسیم کرده است:
عوامل مربوط به قیمت گذاری، شامل:
قیمت‌های بالاتر نسبت به رقبا
افزایش قیمت، بدون افزایش کیفیت خدمات
قیمت‌گذاری غیرمنصفانه خدمات
قیمت‌گذاری فریبنده خدمات
عوامل مربوط به شرایط ناراحت‌کننده، شامل:
محل، زمان و فرایند نامناسب و سخت برای ارائه خدمات
انتظار بیش از حد مشتری برای گرفتن وقت جهت دریافت خدمات
انتظار بیش از حد مشتری برای دریافت خدمات
عوامل مربوط به نارسایی‌های خدمات، شامل:
اشتباه شرکت در ارائه خدمات
اشتباه شرکت در صدور صورتحساب مشتری
کیفیت پایین‌تر از انتظار خدمات
عوامل مربوط به ارائه‌دهندگان خدمات، شامل:
بی‌توجهی ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریان
بی‌ادبی ارائه‌دهندگان خدمات نسبت به مشتریان
عدم پاسخگویی درست، صادقانه، کامل و جزئی به سوالات، ابهامات و شکایت‌های مشتریان
عدم آشنایی و تسلط کامل بر فرایندهای ارائه خدمات
عوامل مربوط به نحوه پاسخگویی به مشتریان:
پاسخگویی ناخوشایند به درخواست‌های مشتریان
عدم پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان
پاسخگویی با بی‌میلی و از روی اجبار به درخواست‌های مشتریان
عوامل مربوط به رقابت:
پایین بودن کیفیت خدمات، نسبت به رقبا
قدیمی بودن فرایندهای ارائه خدمات در مقایسه با رقبا
قدیمی بودن خدمات شرکت در مقایسه با رقبا
عوامل اخلاقی:
تقلب در ارائه خدمات
چرب زبانی بیش از حد کارمندان و ارائه‌دهندگان خدمات
عدم رعایت امنیت و حریم شخصی مشتریان
انتهای پیام/
