به گزارش گروه اجتماعی یکتاپرس، حمایت از حقوق مصرف کنندگان از دیرباز در فرهنگ ملل مختلف وجود داشته است و هرکشوری به فراخور وضعیت و شرایط خود به این مهم ، بصورت مستقیم یا غیر مستقیم پرداخته است.
در سطح بین المللی نظام های حقوقی اغلب کشورهای جهان حق مصرف کننده را مقدم داشته و تلاش دارند تولیدکنندگان ، واردکنندگان، توزیع کنندگان و فروشندگان را تشویق و ترغیب بلکه وادار کنند تا حقوق مصرف کنندگان را در کالاهای تولیدی خود مورد توجه قرار دهند. برهمین اساس سازمان ملل حقوقی را به عنوان حقوق پایه به عنوان رهنمود به کشورهای عضو پیشنهاد نموده است.
در کشور ما نیز از سال های قبل از انقلاب و به خصوص در قالب قانون نظام صنفی در سال 1350 به صورت مدون به این مهم پرداخته شده است و شاید بتوان تصویب قانون تاسیس سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرف کنندگان در سال 1356 را شاخص ترین اقدام در دوران قبل از انقلاب با محوریت حمایت از مصرف کنندگان در قبال نوسانات نامناسب قیمت های داخللی و خارجی و کنترل آنها در این زمینه برشمرد.
پس از انقلاب نیز اساسنامه سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان در سال 1358 به تصویب شورای انقلاب رسید و اصلاحیه های متعدد در قانون نظام صنفی (که البته در مثبت بودن روند اصلاحات به نفع مصرف کنندگان علامت سوال جدی وجود دارد) به تصویب رسید.تصویب قانون تعزیزات حکومتی در سال 1372 و تاسیس سازمان های بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات و تعزیرات حکومتی را شاید بتوان اولین گام جدی برای تحقق حقوق مصرف کنندگان در کشور دانست.در این سال با تاسیس این دو سازمان ، احقاق حقوق مصرف کنندگان از بخش صنفی ( که خود یک طرف شکایات بود) جدا و به مجموعه ای بی طرف سپرده شد.البته این روند با بهبود فضای اقتصادی کشور در سال های 1383 و 1384 با عدم دور اندیشی مسئولین وقت وزارت بازرگانی و سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، سازمان بازرسی و نظارت ( شاید برخلاف قانون) در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان ادغام شد و عملا موضوع مدعی العمومی در مطالبات مردمی به ورطه فراموشی سپرده شد.
تعریف مصرف کننده
مصرف کننده به فردی اطلاق می شود که کالاها و خدمات را برای استفاده شخصی و نه برای فروش مجدد یا کاربرد آن در ساخت یک کالا خریداری می کند، مصرف کننده از قدرت اتخاذ تصمیم برای خرید یا عدم خرید کالا ( خدمت) برخوردار است و می توان از طریق تبلیغات یا بازاریابی ، اورا تحت تاثیر قرار داد.
در قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب اردبیهشت 1388 مجلس شورای اسلامی مصرف کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می کند.
از نظر اتحادیه ها یا تشکل های مصرف کننده، این واژه (Consumer) مفهوم گسترده ای دارد و نمی توان مرز مشخص بین « مصرف کننده » و « مشتری » ترسیم کرد. به همین سبب کلیه افرادی که فرضا در بانک، سپرده گذاری می کنند یا به خرید اوراق سهام اقدام می کنند یا تحت عمل جراحی قرار می گیرند یا خودروی خود را بیمه می کنند، مصرف کننده شناخته می شوند، زیرا از خدمات ارائه شده توسط " بانک " ، " بورس اوراق بهادار" ، " شرکت بیمه " و یا یک پزشک جراح و بیمارستان استفاده می کنند.
حمایت از حقوق مصرف کننده
برای حمایت از مصرف‌کننده نیز، همانند دیگر مسائل اقتصادی باید روندی اصولی و سازوکاری متناسب با اهداف تعیین شده در نظر گرفته شود تا به این صورت اولاً: نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولیدکننده تعریف شود و ثانیاً از سیاست‌های غیراصولی که نه تنها وضع مصرف کنندگان را بهبود نداده بلکه به شیوه‌های مختلف از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی به بازار داخلی و… مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است جلوگیری شود.
فهم دقیق حقوق مصرف‌کننده مستلزم این است که ابتدا باید از کالا و مصرف کننده تعریفی درست و نزدیک به واقع داشته باشیم و در کنار آن ضمن شناسایی دقیق و صریح حقوق مصرف‌کننده، راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش گرفته شود. همچنین ضرورت، حساسیت و اولویت این حقوق مورد ارزیابی قرار گیرد و برای آن وزن مشخصی در مقایسه با سایر سیاست‌های کلی تعریف شود. در زنجیره تولید، تمامی تولیدکنندگان به نوعی مصرف کننده هستند و حمایتی که از مصرف کننده انجام می شود، حمایت از تولیدکننده است.
تعریف حقوق مصرف‌کننده
حقوقی است که کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفرداً و متضامناً از حیث صحت،کمیت،کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کنند در معاملات رعایت نمایند که مصادیق آن توسط سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان تعیین خواهد شد.
با عنایت به این تعریف، کلیه ارائه دهندگان کالاها و خدمات اعم از واحدهای تولیدی، توزیعی و خدماتی در مقابل مصرف کنندگان خود مسئولیت هایی داشته که به تناسب موقعیت شغلی بر اساس معیارهای تدوینی سازمان حمایت ملزم بوده در قبال مصرف کنندگان رعایت نمایند.
مصادیق حقوق مصرف کننده
- حق مشارکت در تدوین استانداردها
- حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیان آور
- حق برخورداری از حمایت در برابر رویه های فریب کارانه
- حق برخورداری از سلامتی، ایمنی و دریافت کالا و خدمات صحیح و سالم
- حق برخورداری از اطلاع رسانی صحیح و کامل نسبت به کالا و خدمات که مصرف می‌نمایند شامل: نوع، کیفیت، آگاهی‌های مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف و قیمت
- حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار
- حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیم گیری‌ها
- حق برخورداری از جبران خسارت های وارده ناشی از مصرف کالا و خدمات
- حق برخورداری از آموزش برای افزایش تخصص و مهارت در انتخاب کالاها و خدمات
- حق داشتن محیط زیست سالم
- حق داشتن تشکل برای پیگیری حقوق اولیه در مصرف کالا و خدمات
- حق برخورداری از خدمات بهینه فروش و پس از فروش
و ساایر حقوق و مصادیقی که طبق قانون تعیین شده و یا در آینده توسط سازمان حمایت تعیین خواهد شد.
روز ملی حمایت از حقوق مصرف کننده
مصرف کننده به مفهوم وسیع کلمه، محور تمام فعالیت هایی است که در اقتصاد یک کشور انجام می گیرد. در تمانی جوامع، مصرف کنندگان حلقه آخر مصرف کالا و خدمات ارائه شده می باشند. به همین سبب رفتار مصرف کننده، انتظارات، ذوق، سلیقه و ارزیابی های آنها از کیفیت کالاها و خدمات بسیار حائز اهمیت است.
در همین راستا مصرف کنندگان نیز به عنوان اصلی ترین عامل تاثیرگذار بر نظام عرضه و تقاضا همچون سایر عوامل دارای حقوقی است. این حقوق درای ابعاد مختلفی می باشد که از جمله آن می توان به حق برخورداری از قیمت عادلانه کالا و خدمات ،حق برخورداری از اطلاعات و آموزش،حق برخورداری از تامین به موقع نیارهای اساسی، حق برخورداری از سلامت و ایمنی در مصرف کالا و خدمات، حق برخورداری از جبران خسارت های وارده ، حق داشتن تشکل و ... اشاره کرد که تعداد و تنوع این حقوق با توجه به شرایط مکانی ، زمانی و فرهنگی هر کشور متفاوت می باشد.
موضوع حمایت از حقوق مصرف کنندگان از جمله اهدافی است که دولت ها در جهت تامین منافع عمومی جامعه با اعمال سیاست های حمایتی خود از آنها در مقابل خیل وسیع تولید و عرضه کنندگان کالا و خدمات دنبال می نمایند . لذا موضوع حمایت ازحقوق مصرف کننده ایجاب می کند تا در کنار مسائل حقوقی ، تدابیری اتخاذ شود تا تولیدکنندگان با احساس مسئولیت و انگیزه بیشتری در جهت رعایت حقوق مصرف کننده به تولید و عرضه کالاها بپردازد .
یکی از راهکارهای عملی ایجاد انگیزه در تولید کنندگان درجهت رعایت حقوق مصرف کننده ،تشویق های مستقیم و غیر مستقیم دولت از تولیدکنندگان می باشد. در همین راستا از سال 1380 روز نهم اسفند به عنوان روز « ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان» در تقویم رسمی کشور به ثبت رسیده است.
هدف از برگزاری و انتخاب روز نهم اسفند ماه به عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان ،کمک به ایجاد رقابتی سالم و تشویق واحدهای تولیدی و خدماتی در جهت حمایت موثرتر از حقوق مصرف کنندگان و حرکتی نو برای طرح این موضوع به روش‌های غیر معمولی که تاکنون مانند پرداخت یارانه، قیمت گذاری ، توزیع ، کنترل و ...وجود داشته و آگاه‌سازی مصرف کننده از نوع ، حدود و چگونگی دستیابی به حقوق خود در زمانی که حقی از او ضایع می‌گردد؛ می باشد.
توجه به تغییر و تحولات هر کشوری در مسیر توسعه اقتصادی و اجتماعی، تولیدکنندگان آن جامعه نیز به اقتضای شرایط زمانی و بسته به تغییر تکنولوژی و نیز در برخورد با قوانین و مقررات آن جامعه، مجبور به تغییر روند تولید و عرضه خود شده و در این مسیر بیشتر به منافع خود توجه دارند، در مقابل مصرف کنندگان جامعه ممکن است متحمل ضرر یا زیان های احتمالی شوند.
از اینرو در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان لازم است تدابیری اتخاذ شود تا تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالاها در مسیر تولید وعرضه کالا، ضمن احساس مسئولیت، از انگیزه های لازم و کافی و برای ارتقاء کیفیت کالاها با قیمت مناسب و نیز خدمات پس از فروش مناسب به ویژه در مورد کالاهای سرمایه ای برخوردار باشند به این دلیل سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان با داشتن آگاهی از وجود لایحه حمایت از حقوق مصرف کنندگان در مجلس شورای اسلامی و به منظور نهادینه کردن رعایت حقوق مصرف کنندگان، از سال 1380 به بعد در روز نهم اسفند ماه هرسال اقدام به شناسایی و معرفی بنگاه های اقتصادی رعایت کننده حقوق مصرف کنندگان کرده است و با تلاش و پیگیری های انجام شده، موفق به ثبت روز نهم اسفند ماه به عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان در تقویم رسمی کشور ثبت شده است.
در این روز سازمان حمایت بر اساس آئین نامه ی ارزیابی عملکرد واحد های اقتصادی، بنگاه های اقتصادی رعایت کننده حقوق مصرف کنندگان را شناسایی و طی مراسمی به عموم مردم معرفی می نماید طی این مراسم، لوحی به عنوان حمایت از حقوق مصرف کنندگان به بنگاه های منتخب اعطا شده و بنگاه هایی که 2 سال پیاپی این لوح را دریافت کنند،تندیس حمایت از حقوق مصرف کنندگان را دریافت می کنند.
از سال 1390 سازمان حمایت این لوح ها را به سه گروه طلایی، نقره ای و برنزی دسته بندی کرده که به ترتیب به بنگاه های برتر اعطا خواهد شد بنگاه های مذکور با تغییر نگرش نسبت به بازار، از سیستم سنتی تولیدمداری به سیستم مدرن مشتری مداری روی آورده و رضایت مندی مشتری را سر لوحه امور خود قرار داده اند. این بنگاه ها با حاکم نمودن نظام بهره وری و کاهش قیمت تمام شده در بازار سهم فروش کالاها و خدمات خود را افزایش داده و به عنوان واحدهای اقتصادی پیشرو، شرایط لازم را برای الگوبرداری سایر بنگاه های اقتصادی فراهم کرده اند تا از تجارب موجود استفاده کرده و برای ابقاء در بازار، به سوی مشتری مداری تغییر وضعیت دهند.
پس از اجرای طرح تحول اقتصادی و حذف یارانه ها، بنگاه ها به رعایت حقوق مصرف کنندگان که از دیرباز نسبت به اصلاح الگوی مصرف انرژی در واحد خویش و همچنین نظام ارتقاء کیفیت با رعایت کاهش قیمت تمام شده اقدام کرده اند، با کمترین آسیب به کار خود ادامه داده و پیوسته، سهم بازار را حفظ کرده و رضایت مندی مشتری را در استفاده از کالا و خدمات، در حد بالایی حفظ کرده اند. پیش بینی می شود که در آتیه شاهد عملکرد مطلوب بنگاه های اقتصادی با محوریت افزایش بهره وری، کاهش مصرف حامل های انرژی، کاهش قیمت تمام شده و در نهایت رشد اقتصادی کشور باشیم.
سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان
سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان که در حال حاضر وظایف و مسئولیت های چندگانه ای را از قبل ادغام سازمان بازرسی و نظارت برقیمت و توزیع کالا و خدمات برعهده دارد. یکی از دستگاه های حاکمیتی به شمار می رود. اگر مهم ترین کارکرد و مسئولیت این سازمان را حمایت را از حقوق مصرف کنندگان و حمایت از حقوق تولیدکنندگان به حساب آوریم می توان به انتظارات از این سازمان در دو بخش حمایت از مصرف و تولیدکننده پرداخت.
حمایت از حقوق مصرف کنندگان
این وظیقه از سال های قبل از انقلاب در شرح و وظایف و مسئولیت های این سازمان گنجانده شده بود تا این سازمان بتواند در بخش های مختلف از جمله حمایت از مصرف کنندگان در قبال نوسانات قیمت های داخلی و خارجی و...فعالیت کند که این موضوع در سال های بعد از انقلاب و با توجه به شرایط حاکم براقتصاد کشور عمدتاً به بحث یارانه کالای اساسی منحصر شد. اما در حال حاضر با توجه به میراث سازمان بازرسی و نظارت برقیمت و توزیع کالا و خدمات ، بحث های مرتبط با نظارت بر بازار و برخورد با تخلفات اقتصادی نیز در این سازمان پیگیری می شود.
اگر به سابقه توجه به حقوق مصرف کنندگان و برخورد با تخلفات اقتصادی مرتبط توجه کنیم می بینیم این موضوع از سال 1350 با تصویب اولین قانون نظام صنفی کشور تاکنون با وجود اصلاحیه های متعدد در بخش صنفی نتوانسته انتظارات را براورده کند زیرا اول اینکه توجه به حقوق مصرف کنندگان صرفا در بخش صنفی در نظر گرفته شده است و دوم اینکه رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان در قانون نظام صنفی به سازمان های صنفی که خود وکیل متشاکی نیز به حساب می آیند واگذار شده است.
این نکات در عمل باعث ناکارآمدی حمایت از حقوق مصرف کنندگان شد. در سال 1373 با تشکیل سازمان بازرسی و نظارت و سازمان تعزیرات حکومتی ، این نقیصه ها برطرف شد و بحث کنترل و نظارت و رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان از بخش صنفی گرفته شد و به سازمان های بی طرف و مدعی العموم واگذار شد . همچنین با تصویب قانون تعزیرات حکومتی نیز نقیصه محدود بود رسیدگی به تخلفات در بخش صنفی برطرف شد و عملا کلیه بخش های اقتصادی اعم از تولیدکننده، واردکننده، توزیه کننده و فروشنده نهایی چه در یبخش دولتی یا غیر دولتی به نحوی در قبال حقوق مصرف کنندگان مسئول شدند.
هرچند که با روند پیش گرفته شده از اواخر دولت هشتم مبنی بر محدودسازی سازمان بازرسی و نظارت و حذف ادرات کل استانی آن، ادغام ستاد مرکزی آن سازمان در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و نهایتا در این اوراخر کاهش اداری حوزه های اجرایی نظارت و کنترل بازار در سازمان های استانی صنعت ، معدن و تجارت ، واگذاری مجدد بخشی از فرآیند نظارت و کنترل و رسیدگی به شکایات به بخش صنفی ، متاسفانه رسیدگی به حقوق مصرف کنندگان با وجود شعارهای جذاب در این زمینه ، از الویت و تاثیرگذاری خود خارج شده است.(محمدحسین نعمت اللهی- کارشناس ارشد بازرگانی – سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدگان)
حمایت از حقوق تولیدکنندگان
آنچه در اساسنامه سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان به ان اشاره شده است بیشتر به « حمایت از تولید و فرآورده های داخلی و عرضه خدمات متناسب در جهت افزایش آنها» معطوف است. هرچند هریک از از تولیدکنندگان ، خود مصرف کنندگان مواد اولیه و واسطه ای تولید نیز محسوب می شوند و یا اینکه کالا و خدمات خود را به دیگر تولیدکنندگان عرضه می کنند و از این منظر مورد حمایت اشاره شده در بخش قبلی نیز قرار می گیرند. اگر به اقدامات اخیر سازمان توجه کنیم موضوع حمایت از دامداران در قبال تولیدکننده های صنایع لبنی ، مثالی از این موضوع به شمار می رود.
البته در سال های اخیر و با توجه به به افزایش تولید کالاهای داخلی و افزایش رقابت، این سازمان اقدام به برگزاری همایش انتخاب و معرفی واحدهای تولیدی و خدماتی از حیث رعایت حقوق مصرف کنندگان می کند که در معرفی حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان داخلی بسیار موثر است.
کلام آخر
یکی از مشکلات اساسی، وجود اجناس نامرغوب و باکیفیت بسیار نازل است که در بسته بندی ها و تبلیغات فریبنده عرضه می شود. مصرف کننده در جریان مصرف، از آسودگی خیال و وجود حس اطمینان برخوردار نیست. مصرف کننده با تردید به تناسب قیمت ها و کیفیت اجناس نگاه می کند. مصرف کننده به عنوان آخرین عنصر چرخه تولید و توزیع، حقوقی دارد که اگر به درستی تأمین و پیگیری شود، او با خیالی آسوده به خرید کالا و مصرف خواهد پرداخت. متأسفانه در شرایط فعلی، شاید به ظاهر بخشی از این حقوق تأمین شده باشد، ولی حقیقت این است که بسیاری از تولیدکنندگان، هنوز خود را به تأمین این حقوق مقیّد نمی دانند و در پی استفاده از فرصت ها برای کسب سود بیشتر هستند.
حال با توجه به این مطلب باید دید واقعا انتظارات مصرف کنندگان از سازمان چیست و این سازمان برای برآورده شدن این انتظارات می بایست چه رویکردی داشته باشد.
به نظر می رسد که مصرف کنندگان از هر سازمان یا مجموعه ذیربط اعم از دولتی یا غیر دولتی انتظار دارند در خصوص مواردی نظیر اطلاع رسانی ( به خصوص در مباحث قیمت و کیفیت)، تعیین قیمت منصفانه ( نه قیمت هایی غیر واقعی که حتی با اعلام حراج و فروش فوق العاده نیز به قیمت واقعی فروش نمی رسد) انضباط بخشی به بازار و رسیدگی به شکایات در زمان مناسب و در مرحله بعد یکسانی قیمت در سطح شهر، اقدام لازم صورت پذیرد.
از منظر تولیدکنندگان و فروشندگان کالا و خدمت نیز نیز قابل پیش بینی است که انتظار داشته باشند ضوابط و مقررات منصفانه که هر بخش بخش بتواند از سود عادلانه برخوردار شود. افراد قانون مدار این صنوف ( کسانی که پروانه کسب دارند مالیات می دهند و مقررات دولتی را رعایت می کنند) موضوع انضباط بخشی به بازار و جلوگیری از فعالیت واحدهای غیرقانونی و نیز جلوگیری از بوجود آمدن رانت را انتظار دارند.
با توجه به تغییر و تحولات هر کشوری در مسیر توسعه اقتصادی و اجتماعی، تولیدکنندگان آن جامعه نیز به اقتضای شرایط زمانی و بسته به تغییر تکنولوژی و نیز در برخورد با قوانین و مقررات آن جامعه، مجبور به تغییر روند تولید و عرضه خود شده و در این مسیر بیشتر به منافع خود توجه دارند، در مقابل مصرف کنندگان جامعه ممکن است متحمل ضرر یا زیان های احتمالی شوند. از اینرو در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان لازم است تدابیری اتخاذ شود تا تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالاها در مسیر تولید وعرضه کالا، ضمن احساس مسئولیت، از انگیزه های لازم و کافی و برای ارتقاء کیفیت کالاها با قیمت مناسب و نیز خدمات پس از فروش مناسب به ویژه در مورد کالاهای سرمایه ای برخوردار باشند موضوعی که در مقام معظم رهبری نیز در ابلاغیه سیاست های کلی اقتصاد مقاومتی نظام « شفاف و روان سازی نظام توزیع و قیمت گذاری و روزآمدسازی شیوه های نظارت بر بازار » به عنوان یه اصل و مطالبه مهم مدنظر داشته اند.
منبع: خبرگزاری صدا و سیما
انتهای پیام/
