به گزارش گروه اقتصادی یکتاپرس، شرکت‌های تولیدکننده در جهان با ارائه خدمات پس از فروش تلاش می کنند تا رضایت مشتری را به سمت خود جلب کنند و به خریدار نسبت به محصول تولید شده اطمینان دهند. گارانتی در معنای عام نوعی حمایت از مصرف کننده است که توسط تولید کننده انجام می شود.
خدمات پس از فروش علاوه بر حمایت از مصرف کننده، راهی برای رقابت در بازار داخلی و جهانی است و عواملی اعم از نصب، راه‌اندازی، تعمیر، نگهداری، تهیه و توزیع قطعات یدکی است.
بخش مهمی که در گارانتی و خدمات پس از فروش توسط خودروسازان داخلی انجام نمی‌شود و اکثر خریداران در ابتدا فرم های بسیاری در رابطه با تعهد گارانتی و خدمات پس از فروش انجام می دهند اما در زمان استفاده نسبت به تعهدات خود مشتریان را به دلیل نبود قطعه و با موارد دیگر نسبت به وظایف خود شانه خالی می کنند.
اکثر افراد که برای گارانتی به شرکت های خودرو سازی مراجعه می‌کنند با جمله این مشکل شامل گارنتی نمی شود افراد را به سمتی می برند که خودشان هزینه را پرداخت کنند.
ظاهرا برگه هایی که پیش از خرید به عنوان خدمات پس از فروش و گارانتی امضا می‌کنند فقط یک روال عادی و کاغذ بازی است که به صورت کتبی اعلام کنند که گارانتی ها را انجام می دهیم اما در زمان عمل به صورت شفاهی اعلام می شود که این نوع مشکلات شامل گارانتی نمی شود و یا اگر هم می شود قطعه مورد نظر موجود نیست!
خدمات گارانتی در صنعت خودرو دو مفهوم دارد. در گام اول قطعه یا قطعاتی در خودرو هستند که برای مدت زمان معینی خودروساز به مشتری این اطمینان را می دهد که خرابی نداشته باشد و در این مدت قطعه مورد نظر خراب شد؛ بدون دریافت هزینه از سوی مشتری آن را تعویض کند.
در گام دوم بخش تعمیرات است، خودرو ساز متعهد می شود که بدون هزینه تعمیر کند. البته در دستری بودن قطعه با قیمت مناسب هم شامل خدمات پس از فروش است که خودرو ساز به انجام آن موظف است. کوتاهی در این دو مورد سبب نارضایتی بسیاری از مشتریان خودروهای داخلی شده است.
اکثر افرادی که هنگام مشکل خودرو به نمایندگی خودروهای مورد نظر خود مراجعه می کنند به دلیل عدم پاسخگویی مناسب و رفع مشکل با حالت عصبانی محل مورد نظر را ترک می کنند و تعداد خیلی کمی را مشاهده می کنید که از خدمات پس از فروش راضی هستند و مشکلی در زمینه پاسخگویی یا موارد دیگر ندارند.
تعداد نمایندگی خودروهای خارجی در ایران زیاد است و اکثر افراد هم از آنها راضی هستند زیرا شفافیت در نوع ارائه اطلاعات با مشتری به وضوح دیده می شود. اکثر خودروسازان خارجی در ایران بین 50 الی 150 هزار کیلومتر گارانتی در نظر گرفته می شود، البته زمان گارانتی با توجه به نوع خودرو فرق می کند. تنها خودروهای چینی هستند که مشتریان از نوع خدمات آن در ایران راضی نیستند و باید مبالغی را پرداخت کنند، اکثر تعمیرکاران هم از تعمیر خودروهای چینی امتناع می کنند. خدمات پس از فروش خودروهای کره‌ای در این چندسال توانسته رضایت مشتریان خود را جلب کند.
برای نمونه از نمایندگی های خودروسازان بزرگ در جهان، گارانتی شرکت بی‌ام‌دبلیو برای مشتریان خودروهای خود دو سال است اما اگر مشتری بخواهد مدت زمان گارانتی را افزایش دهد، می تواند تا پنج سال نیز این گارانتی را به همراه داشته باشد.
البته این شرکت بسته پیشنهادی هم برای مشتریان خود در نظر گرفته است که یکی دیگر از مواردی که این شرکت به مشتریان خود ارائه می دهد، بسته خدمات تعمیری ساده و بسته پلاس خدمات تعمیری است. در هر دوی این بسته ها، قراردادی 10 ساله یا سپری کردن 200 کیلومتر وجود دارد.
بسته نخست تعمیر یا تعویض مواردی همچون فیلتر هوا یا فیلتر سوخت را در بر می گیرد. در بسته دوم استهلاک برخی قطعات همچون کلاچ و دیسک ترمز نیز لحاظ شده تا در صورت نیاز تعویض شوند. این نوع خدمات سبب می شود تا مشتری هم در ساحل آرامی قرار گیرد و با اطمینان خاطر خودرو مورد نظر خود را خریداری کند.
در ایران تعداد بسیاری نسبت به خدمات پس از فروش ناراضی هستند.بسیاری از افراد اعلام کردند که خودروسازان داخلی مبلغی را دریافت می کنند زمانی که به ارائه خدمات پس از فروش می رسند، ماشین زمانی که به تعمیرگاه اعزام می شود؛ به متقاضی می‌گویند که قطعه مورد نظر موجود نیست و از مشتری میخواهند که ماشین مورد نظر را از نمایندگی خارج کند.
در صورتی که مشتری می تواند ماشین را تا زمان تامین قطعه در نمایندگی قرار دهد تا خودروساز برای حل مشکل راه‌حلی پیدا کند، بابت هر روزی که ماشین در تعمیرگاه ماند؛ خودرو ساز باید مبلغی هم به مشتری پرداخت کند.
انتهای پیام/
